原標(biāo)題：騰訊云被用戶索賠 網(wǎng)友：賠13萬(wàn)太少了吧？
騰訊云為什么被用戶索賠自媒體前沿?cái)?shù)控技術(shù)通過(guò)網(wǎng)媒指，因騰訊云硬盤(pán)故障導(dǎo)致其數(shù)據(jù)完全丟失，自上月20日夜晚8時(shí)起，平臺(tái)已全部停運(yùn)，活躍用戶在網(wǎng)站停運(yùn)的情況下逐漸流失，平臺(tái)信任度將降至冰點(diǎn)，后續(xù)再恢復(fù)活躍度面臨幾何級(jí)的極大挑戰(zhàn)，廣告商亦要求退款賠償，公司融資計(jì)劃也被中止，稱(chēng)公司進(jìn)入生存危機(jī)。騰訊云早前曾提出13.6萬(wàn)元人民幣“賠償+補(bǔ)償”方案，但遭前沿?cái)?shù)控拒絕，前沿?cái)?shù)控向騰訊云索賠1101.6萬(wàn)元人民幣。
騰訊云回應(yīng)稱(chēng)，該硬盤(pán)靜默錯(cuò)誤是在極小概率下被觸發(fā)。騰訊云隨即對(duì)固件版本有bug的硬盤(pán)全部進(jìn)行下線處理，確保相關(guān)隱患全部排除。騰訊云稱(chēng)希望可以盡快幫助用戶恢復(fù)業(yè)務(wù)，將損失降低最低，因此提出了“賠償+補(bǔ)償”解決方案，但目前雙方未達(dá)成共識(shí)。
8月6日午間消息，針對(duì)用戶“前沿?cái)?shù)控”數(shù)據(jù)丟失一事，騰訊云官方給出回應(yīng)，并對(duì)補(bǔ)償措施進(jìn)行說(shuō)明。
日前，“前沿?cái)?shù)控技術(shù)新媒體”發(fā)文，稱(chēng)放在騰訊云服務(wù)器上的數(shù)據(jù)全部丟失，質(zhì)疑騰訊云的安全性。
前沿?cái)?shù)控是一家從微信公眾號(hào)起家的創(chuàng)業(yè)公司，2014年注冊(cè)了微信公眾號(hào)“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”，定位于數(shù)控、模具、機(jī)械行業(yè)，后轉(zhuǎn)型為一站式平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了網(wǎng)站、H5、小程序產(chǎn)品等。為應(yīng)對(duì)流量迅速增加以及安全可靠的需求，前沿?cái)?shù)控選擇使用騰訊云服務(wù)器。而在2018年7月20日，平臺(tái)數(shù)據(jù)全部丟失。
前沿?cái)?shù)控表示，這些數(shù)據(jù)價(jià)值近千萬(wàn)元。
騰訊云今日回應(yīng)稱(chēng)，前沿?cái)?shù)控所遇情況是因受所在物理硬盤(pán)固件版本bug導(dǎo)致的靜默錯(cuò)誤(寫(xiě)入數(shù)據(jù)和讀取出來(lái)的不一致)影響，文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞。
騰訊云表示，經(jīng)過(guò)分析，該硬盤(pán)靜默錯(cuò)誤是在極小概率下被觸發(fā)。我們隨即對(duì)固件版本有bug的硬盤(pán)全部進(jìn)行下線處理，確保相關(guān)隱患全部排除。
隨后，騰訊云向“前沿?cái)?shù)控”接口人說(shuō)明情況，表達(dá)歉意，并制定“賠償+補(bǔ)償”方案。騰訊云認(rèn)為“前沿?cái)?shù)控”在平臺(tái)上產(chǎn)生的實(shí)際消耗共計(jì)3569元，將按照賠償條款中的上限以現(xiàn)金形式全額返還這筆費(fèi)用；同時(shí)，騰訊云承諾為“前沿?cái)?shù)控”提供13.29萬(wàn)元現(xiàn)金或云資源的額外補(bǔ)償。
不過(guò)，前沿?cái)?shù)控基于自身評(píng)估就此次故障提出的賠償要求為1101.6萬(wàn)元，雙方未達(dá)成一致。
騰訊云最后提到，后續(xù)將針對(duì)云盤(pán)產(chǎn)品會(huì)額外實(shí)行定期強(qiáng)災(zāi)備措施，進(jìn)一步保障用戶數(shù)據(jù)的可靠性。
以下為騰訊云回應(yīng)全文：
近日，騰訊云用戶北京清博數(shù)控科技有限公司所屬“前沿?cái)?shù)控”平臺(tái)一塊操作系統(tǒng)云盤(pán)，因受所在物理硬盤(pán)固件版本bug導(dǎo)致的靜默錯(cuò)誤(寫(xiě)入數(shù)據(jù)和讀取出來(lái)的不一致)影響，文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞。
騰訊云監(jiān)控到異常后，第一時(shí)間向用戶告知故障狀態(tài)，并立即組織文件系統(tǒng)專(zhuān)家并聯(lián)合廠商技術(shù)專(zhuān)家嘗試修復(fù)數(shù)據(jù)。遺憾的是，雖經(jīng)多方努力，最終仍有部分?jǐn)?shù)據(jù)完整性校驗(yàn)失敗。經(jīng)過(guò)分析，該硬盤(pán)靜默錯(cuò)誤是在極小概率下被觸發(fā)。我們隨即對(duì)固件版本有bug的硬盤(pán)全部進(jìn)行下線處理，確保相關(guān)隱患全部排除。
隨后，騰訊云向“前沿?cái)?shù)控”接口人伍先生說(shuō)明情況并表達(dá)歉意，同時(shí)安排專(zhuān)人積極與接口人溝通，也在第一時(shí)間制定如下“賠償+補(bǔ)償”方案，以期將用戶損失降最低。
賠償部分：“前沿?cái)?shù)控”在平臺(tái)上(自2017年12月份開(kāi)戶至今)產(chǎn)生的實(shí)際消耗共計(jì)3569元，依據(jù)騰訊云相關(guān)服務(wù)協(xié)議、規(guī)則和行業(yè)慣例，騰訊云將按照賠償條款中的上限以現(xiàn)金形式全額返還這筆費(fèi)用；
補(bǔ)償部分：本著幫助用戶迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)的目的，騰訊云承諾為“前沿?cái)?shù)控”提供132900元現(xiàn)金或云資源的額外補(bǔ)償。
無(wú)論如何，我們都希望可以盡快幫助用戶恢復(fù)業(yè)務(wù)，將損失降低最低，因此提出了“賠償+補(bǔ)償”總金額達(dá)到136469元的解決方案，這其實(shí)也是其在騰訊云平臺(tái)中用云金額的37倍。
不過(guò)，“前沿?cái)?shù)控”基于自身評(píng)估就此次故障對(duì)騰訊云提出了高達(dá)11016000元的索賠要求。毫無(wú)疑問(wèn)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們能夠提供的方案。這也是此次雙方目前未能達(dá)成一致的主要原因之一。
從平臺(tái)角度，騰訊云極力提供持久、穩(wěn)定、安全的服務(wù)。但基于云計(jì)算特性，為了杜絕概率極低的意外事故發(fā)生，我們?cè)谧龊迷破脚_(tái)數(shù)據(jù)備份保障外，也按照行業(yè)慣例在相關(guān)協(xié)議中提醒用戶對(duì)自身重要數(shù)據(jù)，尤其是客戶信息、程序代碼、網(wǎng)頁(yè)素材等進(jìn)行數(shù)據(jù)本地備份。遺憾的是，在這次故障中，“前沿?cái)?shù)控”也表示目前沒(méi)有任何本地備份數(shù)據(jù)可以用來(lái)恢復(fù)業(yè)務(wù)。
在雙方的溝通中，“前沿?cái)?shù)控”還提出希望以“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等方式得到補(bǔ)償。在當(dāng)前情況下，我們的確很難滿足這樣的要求。
作為騰訊的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，云計(jì)算凝結(jié)著我們開(kāi)放技術(shù)能力的初心，也寄托著我們連接智能未來(lái)的愿景。騰訊云極度珍視自身品牌，重視用戶的合理訴求，并尋求幫助用戶尤其是中小規(guī)模的用戶獲得成長(zhǎng)。
我們將繼續(xù)與用戶“前沿?cái)?shù)控”保持建設(shè)性溝通，為最終幫助其進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)進(jìn)行有誠(chéng)意的努力。當(dāng)然，如果最終用戶傾向于尋求以法律訴訟方式解決爭(zhēng)議，我們也將積極配合用戶在法律框架下得到公平公正的解決方案。同時(shí)，我們也將適時(shí)與媒體溝通進(jìn)一步進(jìn)展。
最后，我們對(duì)此次故障給用戶業(yè)務(wù)帶來(lái)影響再次表示最誠(chéng)懇的歉意。后續(xù)，我們針對(duì)云盤(pán)產(chǎn)品會(huì)額外實(shí)行定期強(qiáng)災(zāi)備措施，進(jìn)一步保障用戶數(shù)據(jù)的可靠性。讓每一個(gè)用戶放心上云，安心用云。
騰訊云
2018年8月6日
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