三維營銷理論認(rèn)為，營銷人員應(yīng)該向消費(fèi)者提供三個(gè)方面的利益：即特色鮮明的功能利益，消費(fèi)過程中的利益，關(guān)系利益。這些說起來容易做起來卻很難，經(jīng)營與管理不僅僅是理論問題，重要的是實(shí)踐，紙面上講的頭頭是道，操作過程中落實(shí)不好，就是白紙一張。
一天傍晚，夕陽西下，我從市里開完會(huì)回到企業(yè)，車子停在二道門前。下了車我朝四周看了看，傍晚像白天一樣忙碌，一樣歡快，對外銷售的門市部，還有兩個(gè)客戶購膠，停在一邊的一輛電瓶三輪上，員工小勇嘴角緊閉站在車上，一只手扶著攔桿，一只手似彈簧秤收縮，幫客戶將幾桶膠從地上提上車，看著他滿臉的汗，微笑著和客戶在說著些什么，我悄悄地走過去，心里默默感恩，我的員工，我的上帝。
“咯嗒！”客戶裝好桶跨上車，打開電源，朝小勇?lián)]著手，“謝謝！”“唆！”的一聲從我身邊竄過，眨眼的功夫，車就溜到了前面，我轉(zhuǎn)頭朝車上一看，發(fā)現(xiàn)桶與桶之間間隙太大，便高聲招呼大門口驗(yàn)票的大老李，“請等一下！”便匆匆趕上前，一邊的小勇不知發(fā)生了什么，也一路小跑來到大門口。
“師傅，不好意思。請稍許耽擱幾分鐘，你車上裝的桶前邊靠鐵欄桿的距離太大，一個(gè)急剎慣性會(huì)將桶攔腰撞破的！”我邊說邊和小勇將車上的桶往前面移動(dòng)靠著欄桿。客戶眼睛骨碌骨碌的朝我打量著，“謝謝”不離口。
不久前我曾親自碰到類似的一件事，那天我從外辦事回工廠途中，看見前方幾十米處，一輛裝著膠水的電瓶車，為避讓一個(gè)穿馬路的老太太，一個(gè)急剎，車上的七、八桶膠前后晃蕩得像波濤中的小舟，靠近一看，桶破了，膠水灑了一車。我剛走到廠門口，電瓶車就跟屁蟲似的開到工廠找麻煩：“桶質(zhì)量不好，還沒到家，桶就破了?！蔽叶挍]說讓部下重新?lián)Q了兩桶，這位客戶感動(dòng)得打恭作輯，連連道謝。
品牌是一種感受。在產(chǎn)品同質(zhì)化的信息社會(huì)，決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素是消費(fèi)者的選擇?？蛻粢徊恍⌒淖财屏送埃笳{(diào)換，看似消費(fèi)者在找麻煩，其實(shí)，正是這點(diǎn)麻煩，使企業(yè)贏得了消費(fèi)者的信任。就好像是踢足球，好不易將球傳到門口，如果臨門一射失誤，這球就輸?shù)锰上Я恕?/div>
客戶就是企業(yè)的品牌，她可以轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的無形資產(chǎn)——口碑，終端的生動(dòng)化非常重要，臨門一腳關(guān)鍵啊！
點(diǎn)評：
臨門一腳指的是發(fā)貨，經(jīng)常與客戶的司機(jī)打交道?？此坪唵蔚墓ぷ?，卻可以改變企業(yè)的形象，改變企業(yè)在客戶中的口碑。劉鵬凱在這臨門一腳中突出的是：換位思考，急客戶之所急，想客戶之所想。運(yùn)貨司機(jī)急剎車會(huì)撞壞膠桶，劉總叫停已開出廠的運(yùn)貨車，并上車把膠桶移到緊靠欄桿；客戶一不小心撞破了桶，要求調(diào)換，劉總二話沒說立即調(diào)換。這背后有著劉鵬凱對營銷的深入思考：“品牌是一種感受。在產(chǎn)品同質(zhì)化的信息社會(huì)，決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素是消費(fèi)者的選擇。客戶一不小心撞破了桶，要求調(diào)換，看似消費(fèi)者在找麻煩，其實(shí)，正是這點(diǎn)麻煩，使企業(yè)贏得了消費(fèi)者的信任。”
醫(yī)生不替別人吃藥
2006年8月22日，是國外某著名公司向我們訂購200桶噴膠的交貨日。
出貨前兩天的傍晚，我獨(dú)自來到車間 “私訪”。車間一角小方陣似的堆放著一堆產(chǎn)品，碼得四角斬方，一塊“已檢合格”的三角牌很是醒目，我隨手拿起一桶，沉甸甸的，不由心生感嘆：市場競爭太激烈，爭得一口飯吃不容易，能和國外大公司合作更不容易啊！
放下手中的膠桶，“怎么桶口上濺了這么多的膠液？”我吃驚地脫口而出。再仔細(xì)一看，僅上面一層就有好幾桶都有這種現(xiàn)像，像一個(gè)個(gè)燙傷愈合后的疤。
“小尹，把灌裝通知單拿來讓我看看！”我吩咐一邊正在清理現(xiàn)場的小尹?？催^單子，再看看一臉疑惑的小尹，我一言不發(fā)，臉上堆滿嚴(yán)肅，徑直朝辦公室走去。
人靠衣裝馬靠鞍。內(nèi)在質(zhì)量再好，弄個(gè)“當(dāng)面破”，肯定會(huì)讓挑剔的國外公司倒胃口。一個(gè)連自己看了都不滿意的外表，何況別人呢，我心里嘀咕著。
“喂，丁科長嗎？到我辦公室來一趟！”我撥通電話。
小丁很快來了。
“小丁啊，后天200桶噴膠出庫，怎么不少桶還有掛膠？查清楚后給我反饋！”
“是！”小丁西點(diǎn)軍人似的果斷，干凈利落丟下一個(gè)字走了。
看著小丁風(fēng)風(fēng)火火的樣子，我想起母親在世時(shí)給我說的一句話：媽媽不能替你吃藥。那是我上小學(xué)一年級的時(shí)候，忽然患上感冒，母親便到老字號的“仁源生”藥店買回幾片撲熱息痛片，壓碎放入湯匙，加了一點(diǎn)點(diǎn)紅砂糖讓我吃。湯匙剛放入嘴里三分之一，一股苦澀味讓我“呸——呸！”吐了出來，我緊閉嘴巴，直搖頭：“苦，我不吃?！薄肮院⒆樱妓幙嗫?，媽媽總不能替你吃藥呀！”母親這話快50年了，我卻字字記在心里。
著名管理大師杜拉克在強(qiáng)調(diào)管理者的職責(zé)時(shí)說，管理者不是負(fù)責(zé)下屬工作的人，而是負(fù)責(zé)自己的業(yè)績所依賴的人的業(yè)績的人。這句話聽來拗口，卻很有道理。在車間“微服私訪”無意間發(fā)現(xiàn)問題，不直接批評當(dāng)事人，就是不替管理這個(gè)環(huán)節(jié)的人“吃藥”，讓部門負(fù)責(zé)人去處理，就是從管事到管人，增加了部門負(fù)責(zé)人的壓力，調(diào)動(dòng)了部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任感，這是層級管理的基本要求。
現(xiàn)代企業(yè)管理需要層級管理。
醫(yī)生不會(huì)替別人吃藥。讓病人自覺服藥才是醫(yī)生的天職。
點(diǎn)評：
層級管理是現(xiàn)代企業(yè)通用的管理模式，一級管一級,各自對自己的工作負(fù)責(zé)，形成一個(gè)完整的責(zé)任鏈。有一種常見的破壞層級管理秩序的現(xiàn)象——越級指揮，上級越過了下屬管理者去直接處理下級負(fù)責(zé)的事務(wù)，不僅使下屬有被架空的感覺，而且替下級管理者“吃藥”，妨礙下級管理者的成長。此例講的就是劉鵬凱對層級管理秩序的尊重。
萬分之零點(diǎn)一
一天，在朋友家喝茶看電視，朋友家小孩走到我面前，拉著我的手，指著屏幕上的訓(xùn)虎表演說：“伯伯，爸爸經(jīng)常說老虎吃人，為什么電視里的老虎不吃那個(gè)叔叔呀？”聽著幼稚的童音，看著一雙乖巧的眼睛，我笑道：“因?yàn)檫@個(gè)叔叔摸透了老虎的習(xí)性，就像你家那條獅子狗，它是從來不咬主人的?！毙『⑺贫嵌攸c(diǎn)點(diǎn)頭，又看電視去了?？粗『⒌谋秤?，我有一種未解釋清楚的感覺。
人有人性，虎有虎性。訓(xùn)虎者與虎為友，與老虎建立了感情，也摸透了老虎的脾氣。生產(chǎn)中的危險(xiǎn)源也是一只“老虎”，我們要像訓(xùn)虎者那樣熟悉情況，摸透規(guī)律，針對可能發(fā)生的事故，制定好應(yīng)急預(yù)案，安全這只“老虎”亦可為友。
一天，我陪某化工機(jī)械廠的嚴(yán)總和他的十幾個(gè)精兵強(qiáng)將在車間參觀。走到配料間，看到一名員工帶著口罩，麻利地拉開一只化纖袋的封口線，然后攔腰一操，將里面的松香樹脂倒入一只特制的布袋。
“劉總，為什么要將原裝袋拆開倒入布袋啊？是不是為了保密？”嚴(yán)總神秘兮兮的問我。我詼諧地說：“房門都讓你進(jìn)了，對你還有什么保密呀！”
“那為什么要換包裝袋？”“為了安全吶，兄弟！溶劑型膠粘劑使用的溶劑都是易揮發(fā)、易燃的一級危險(xiǎn)品，化纖袋在投料時(shí)會(huì)發(fā)生萬分之零點(diǎn)一的靜電概率，投料過程中萬一產(chǎn)生靜電就會(huì)引起火災(zāi)，甚至爆炸。”我一臉沉重，一聲感嘆：“兄弟，老虎的屁股摸不得?。 ?/div>
“是啊，化工企業(yè)如一座火藥庫，不出事故就是最大的效益！”嚴(yán)總深有同感。
安全生產(chǎn)不只是口號、心動(dòng)，更應(yīng)該是行為、行動(dòng)。它如同多米諾骨牌一樣，一點(diǎn)輕微的晃動(dòng)就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)崩潰，甚至傾家蕩產(chǎn)。靜電也是老虎，而且隱藏于細(xì)節(jié)之中，更顯可怕。然而只要你摸透了它的習(xí)性，事故完全是可以避免的。
事故猛如虎。工作的全過程我們不能有萬分之零點(diǎn)一的僥幸，不怕一萬就怕萬一??！
點(diǎn)評：
事故猛如虎，安全重于山。因此，要做最壞的準(zhǔn)備，爭取最好的結(jié)果。為了萬分之零點(diǎn)一的靜電概率，劉鵬凱堅(jiān)持將原裝化纖袋拆開，將料倒入布袋，這不僅是一種智慧，也是一種文化。
?。ㄇ迦A大學(xué)管理系教授、博導(dǎo)張德點(diǎn)評）
責(zé)任編輯：楊博 沈彤
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